lnu.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundtillfredsställelse i åkeribranschen: Skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
2007 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Sammanfattning

Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007

Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen

Handledare: Åsa Gustafsson

Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst

Problemdiskussion:

På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera.

Problemformulering:

Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst?

Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster?

Syfte:

Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst.

Teori:

I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen.

Empiri:

Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse.

Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav.

För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2007. , s. 92
Emneord [sv]
Åkeribranschen, Kundtillfredsställelse
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:vxu:diva-1484OAI: oai:DiVA.org:vxu-1484DiVA, id: diva2:205303
Uppsök
samhälle/juridik
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2007-08-06 Laget: 2007-08-06 Sist oppdatert: 2010-03-10bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltekst(761 kB)982 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 761 kBChecksum SHA-1
9f6e77c34cac7cdc1e547ff5ff6a6c2be82bc2c8ce8a47ff00a81c6512229eea401cd471
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 982 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 909 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf