lnu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Gör kunden ingen björntjänst: Hur kunder och deras upplevelse kan stödjas i användandet av tjänster i mobilenheter
Linnéuniversitetet, Fakulteten för teknik (FTK), Institutionen för informatik (IK).
Linnéuniversitetet, Fakulteten för teknik (FTK), Institutionen för informatik (IK).
2013 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Studien har som syfte att besvara hur en kund använder sig av kundservice som stöd och hur en självservicetjänst i en mobilenhet kan utformas för att ge en positiv kundupplevelse. Nya kunder tenderar att lämna tjänster de inte förstår och motivationen att använda sig av kundtjänst skiljer sig mellan kundgrupper. Som fallstudie har vi undersökt Svenska Spels tjänst Stryktipset. En kvalitativ studie har genomförts där nya ovana kunder i åldern 18-29 deltagit i användartest, observationer har genomförts på traditionell kundtjänst och intervjuer med ombud. Detta har resulterat i en förståelse för problemsituationer i kundupplevelsen, mobilenheten och vilket stöd de olika servicekanalerna ger. Designkoncept har tagits fram som visar på hur detta stöd kan se ut och hur det kan hjälpa kunden i sitt användande. Studien visar på att kunder behöver stöd i att förstå hur en tjänst fungerar, vad målet med tjänsten är och hur kunden bör gå till väga. Genom skapandet av en självservicetjänst kan kunden få ett bra stöd i sitt användande och genom att kunden tilldelas kontroll och får relevant information stärks kundupplevelsen positivt. En Självservicetjänst stödjer nya kunder på ett effektivt sätt innan kunden stöter på problem vilket tar bort negativa faktorer som hjälplöshet och motivationsbrist som gör att kunden kan avsluta sitt användande. En självservicetjänst framstår som ett positivt stöd i användandet av Svenska Spels mobilenhet och kan ge ett bra stöd åt användaren som inte andra servicekanaler kan erbjuda.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2013. , s. 52
Nationell ämneskategori
Människa-datorinteraktion (interaktionsdesign)
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-26751OAI: oai:DiVA.org:lnu-26751DiVA, id: diva2:630199
Ämne / kurs
Informatik
Utbildningsprogram
Interaktionsdesigner, 180 hp
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2013-06-19 Skapad: 2013-06-18 Senast uppdaterad: 2018-01-11Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Gör kunden ingen björntjänst(1713 kB)523 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1713 kBChecksumma SHA-512
02a4af362d4759aa6b97e2a8e07babeacb69c83f9faafb9b0406457973491e28a6f12cc0a31bc59c50c89b3e8681e6db2a71257959f9cead3db6c385c49d95bb
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för informatik (IK)
Människa-datorinteraktion (interaktionsdesign)

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 523 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 623 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf