lnu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundtillfredsställelse i åkeribranschen: Skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
Växjö universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap, Ekonomihögskolan, EHV.
2007 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats
Abstract [sv]

Sammanfattning

Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007

Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen

Handledare: Åsa Gustafsson

Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst

Problemdiskussion:

På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera.

Problemformulering:

Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst?

Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster?

Syfte:

Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst.

Teori:

I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen.

Empiri:

Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse.

Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav.

För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2007. , s. 92
Nyckelord [sv]
Åkeribranschen, Kundtillfredsställelse
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:vxu:diva-1484OAI: oai:DiVA.org:vxu-1484DiVA, id: diva2:205303
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2007-08-06 Skapad: 2007-08-06 Senast uppdaterad: 2010-03-10Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(761 kB)983 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 761 kBChecksumma MD5
e82bc2c8ce8a47ff00a81c6512229eea401cd4719f6e77c34cac7cdc1e547ff5ff6a6c2b
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Ekonomihögskolan, EHV
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 983 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 909 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf