lnu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Measuring Customer Satisfaction in a Service Company combining approaches for Quality Service Improvement
Växjö universitet, Fakulteten för matematik/naturvetenskap/teknik, Institutionen för teknik och design.
Växjö universitet, Fakulteten för matematik/naturvetenskap/teknik, Institutionen för teknik och design.
2008 (Engelska)Självständigt arbete på grundnivå (yrkesexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsatsAlternativ titel
Medida de la Satisfación del Cliente en una Empresa de Servicio combinando enfoques para mejorar la Calidad del Servicio (Spanska)
Abstract [en]

This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using.

Abstract [sv]

Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2008. , s. 56
Nyckelord [en]
Quality Service, Quality Improvement, Customer Satisfaction Measurement, SERVQUAL, CSM, QFD
Nyckelord [sv]
CSM, QFD, Servicekvalitet, Kvalitetsförbättring, konsumenttillfredställelse mätningar, SERVQUAL
Nyckelord [es]
Calidad del Servicio, Mejora de la Calidad, Medida de la Satisfacción del cliente, SERVQUAL, CSM, QFD
Nationell ämneskategori
Produktionsteknik, arbetsvetenskap och ergonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:vxu:diva-2372OAI: oai:DiVA.org:vxu-2372DiVA, id: diva2:206302
Uppsök
teknik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2008-10-27 Skapad: 2008-10-27 Senast uppdaterad: 2010-03-10Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1947 kB)10145 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1947 kBChecksumma MD5
6157810f56781f3f8bbfa7ca3bcdd31f437ead5686b6c7795d5201165031b8e29e8f2996
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för teknik och design
Produktionsteknik, arbetsvetenskap och ergonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 10145 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 5848 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf