lnu.sePublications
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
E-handel och upprepade köp: En studie om kundlojalitet inom detaljhandeln
Linnaeus University, Faculty of Technology, Department of Informatics.
Linnaeus University, Faculty of Technology, Department of Informatics.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Idag kan konsumenter vara tid och platsoberoende när de ska genomföra ett köp online. Återförsäljarna måste ständigt jobba med utveckla verksamheten för att kunna ge konsumenterna bästa möjliga köpupplevelse. För att åstadkomma detta måste återförsäljarna bearbeta flera faktorer som har en påverkan på konsumenternas beteende vid köp av kläder online.

En fallstudie har gjorts där undersökningen hade som mål att besvara vilka faktorer som gjorde att konsumenterna valde att göra upprepade köp samt hur en konsument transformeras från nöjd till lojal. Detta gjordes genom att ta fram faktorer som enligt våra respondenter var viktiga för att göra upprepade köp och skapa lojalitet mot en specifik återförsäljare.Teorierna och faktorerna togs fram genom tidigare forskningar från andra författare som tidigare hade forskat inom vårt valda ämne som var E-handel. Utifrån ämnet tog vi fram delar som berör konsumenterna vid handel och dessa inkluderade faktorer som kundnöjdhet, kundlojalitet, tillit, risker osv. Teorierna används sedan för att skapa den enkät som skickades ut till våra respondenter för datainsamling.

Datan samlades in genom en kvantitativ undersökning där enkäter delades ut genom olika kanaler och med svaren, skulle vi få djupare förståelse kring fenomenet. Den kvantitativa ansatsen har används för att kunna nå ut till en bredare publik och på så sätt få in flera svar till analysen. Resultatet har som tanke att kunna användas som underlag för företag som jobbar med e-handel. Med detta resultat ska företag kunna jobba med faktorerna som berör konsumenterna så att de förblir lojala. Resultat togs fram genom den insamlade enkäten på 25 frågor.

Tre faktorer som ansågs vara viktiga enligt vår undersökning.

  • Tillit och förtroende

  • Rykte

  • Varumärke

När ett första köp görs ger man återförsäljaren sin tillit att köpet genomförs på ett korrekt sätt, den största osäkerheten kring ett köp online är betalning där konsumenterna är oroade för att råka ut för bedrägeri. Kan återförsäljaren skapa ett förtroende där konsumenten känner sig trygg när den konsumerar online så ökar detta möjligheten för upprepade köp och är ett första steg i transformationen till att bli lojal. När konsumenten upplever köpet som positivt ökar även möjligheten för att den ska tala gott om köp något som kallas för positiv word of mouth. Detta ger återförsäljaren ett gott rykte och detta stärker även deras varumärke.

Abstract [en]

Consumers can today  be time and place independent and still be able to make purchase online. Resellers need to continuously work with development within the company to be able to give the customers the best experience. To be able to reach this goal resellers can choose to work with different factors that have a impact on the customers behavior when shopping clothes online.

In a case study where the research has the goal to be able to answer the question which factors that make customers make repeated purchase at a reseller. And how customers can transform from satisfied customer to become a loyal one to a specific reseller. The factors was specific picked out by our respondents that was important for them when they make repeated purchase and creates loyalty to one specific reseller. We got the theories and the factors from earlier studies from authors that have been doing studies about e-commerce. From subject e-commerce did we take out parts that affects customers vid purchase clothes online and this includes factors like customers satisfaction, customers loyalty, trust, risks etc. The theories was after used to make a survey with 25 questions that was sent to our respondents for collection of information.

The data was collected through a quantitative studies where the survey was sent with various channel and the with answers its was supposed to give a deeper understanding about the phenomenon. Why we used the quantitative studies was to reach out to a bigger audience and get more data to analyze.  The result can be used as as groundwork for companies that want to work with this concept and make it better for their own customers.

Three factors that the respondents felt was important:

  • Trust

  • Rumors

  • Brand

When the first purchase happens, the consumer gives the reseller their trust to make the purchase happen in a correct way. According to our survey is the biggest concern within a purchase online is the payment because consumers are afraid to be defraud. If the resellers can create trust so that the consumers feel safe when they make purchases online then the chances will increase for more purchase and also the first step to transform satisfied to loyal customers. If the consumers are happy with the purchase then the possibility of them talking positive about the resellers increase. This is called positive word of mouth and it will give resellers  a good reputation and stronger branding.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 61
Keywords [sv]
Informationslogistik, E-handel, Kundlojalitet, Kundnöjdhet
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-79343OAI: oai:DiVA.org:lnu-79343DiVA, id: diva2:1274833
Subject / course
Informatics
Educational program
Information Logistics Programme, 180 credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-01-03 Created: 2019-01-03 Last updated: 2019-01-03Bibliographically approved

Open Access in DiVA

E-handel och Upprepade köp - En studie om kundlojalitet inom detaljhandeln(2429 kB)102 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2429 kBChecksum SHA-512
106051d34648ae58b1bf3de1687bb03a9df3806cf950d5bfd75782abed81b8aa0af7b05ac848481e55251bf30c1f09adc71ec49048f1ca045e9fa414c491e3d0
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Informatics
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 102 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 200 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf