lnu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Drivkrafter som kan "gasa" & "bromsa": En studie om hur kundtjänstmedarbetare motiveras
Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan (FEH), Institutionen för organisation och entreprenörskap (OE).
Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan (FEH), Institutionen för organisation och entreprenörskap (OE).
2016 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Uppsatsen syftar till att ge chefer en ökad förståelse kring motivationens betydelse och komplexitet inom servicebranschen. Kundtjänstmedarbetare som är studiens fokus utgör en vital arbetsgrupp inom service, då människor dagligen kommer i kontakt med någon form av service. Fenomenet motivation blir därför essentiellt, eftersom motiverade kundtjänstmedarbetare kan bidra till återkommande kunder. Motivation är dock komplext och individuellt, vilket kan utgöra en problematik för chefer i motivationsarbetet. I tidigare forskning har inte kundtjänstmedarbetare fått stort utrymme och vi anser därför att studiens framkomna resultat kan framhäva arbetsgruppens betydelse, eftersom goda prestationer är avgörande för företags framgång. För att besvara studiens forskningsfråga har en kvalitativ metod använts, med semistrukturerade intervjuer. Studiens resultat grundar sig på nio intervjuer med individer i betydande befattningar. Slutsatsen tyder på att om kundtjänstmedarbetares behov av motivation inte tillfredsställs kan negativa arbetsrelaterade konsekvenser i form av stress, sjukfrånvaro och personalomsättning uppstå. Kundtjänstmedarbetare kan däremot motiveras av fem utmärkande behov, vilka är arbetsstruktur, sociala element, coachning, målsättning och monetär belöning. Om behoven uppfylls kan det leda till positiva konsekvenser, exempelvis ett trivsamt arbetsklimat. Medarbetares behov kan tillfredsställas genom en jämvikt mellan uppgift- och personorienterat ledarskap, men också ett coachande ledarskap. Vi menar att en coach kan tillgodose kundtjänstmedarbetares individuella motivation, vilket kan bidra till att företag lyckas behålla den yngre generationen inom verksamheten men också uppmuntra medarbetare till ökade prestationer. Det för att kunna förmedla en professionell kundservice.

Abstract [en]

This study aims to improve executives’ understanding of the motivation and its complexity in the service sector. Customer service employees are the focus of the study and a vital work group within the service, because people daily come in contact with any kind of service. The phenomenon motivation is therefore essential, since motivated customer service employees can contribute to recurrent customers. Motivation, however, is complex and individually, which can be a problem for executives. In the previous research the work group customer service employees has not given much space and therefore we believe that the results of this study can highlight the work groups significance, because their accomplishment is crucial for a business success. To answer the study’s research question a qualitative method has been used, with semi-structured interviews. The study’s result is based on nine interviews with individuals in significant positions. The conclusion suggests that if the customer service employees’ needs of motivation are not satisfied, negative organizational consequences in terms of stress, sickness absence and staff turnover occur. Customer service employees can however be justified by five distinctive needs, which are working structure, social elements, coaching, goal setting and monetary reward. If the needs are fulfilled, it can lead to positive consequences, for example a good working atmosphere. The employees’ needs can be satisfied by a balance between result- and people oriented leadership, but also a coaching leadership. We believe that a coach can satisfy customer service employees’ individual motivation, which can help companies succeed in keeping the younger generation within the organization, but also to encourage employees to increase performance. The employees can then convey a professional customer service.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2016. , s. 77
Nyckelord [en]
Customer service employees, motivation, rewards, social interaction, leadership, organizational consequences
Nyckelord [sv]
Kundtjänstmedarbetare, motivation, belöningar, sociala samspel, ledarskap, arbetsrelaterade konsekvenser
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-53447OAI: oai:DiVA.org:lnu-53447DiVA, id: diva2:936303
Externt samarbete
Bygghemma
Ämne / kurs
Företagsekonomi - Organisation Ledarskap
Utbildningsprogram
Human Resource Management - personalledning och organistionsutveckling, 180 hp
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2016-06-21 Skapad: 2016-06-13 Senast uppdaterad: 2016-06-21Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(772 kB)312 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 772 kBChecksumma SHA-512
cdf4860a25bb7c28b2c95c444a205848d7969045272279ba8554adef16ebc81031085d040a5a8cb8b925493621f4f3720f2cf9733ede8591199aa026ff4b9227
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Albertsson, OliviaOlsson, Sara
Av organisationen
Institutionen för organisation och entreprenörskap (OE)
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 312 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 1306 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf