lnu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundtillfredsställelse i åkeribranschen: Skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst
Växjö University, Faculty of Humanities and Social Sciences, School of Management and Economics.
Växjö University, Faculty of Humanities and Social Sciences, School of Management and Economics.
Växjö University, Faculty of Humanities and Social Sciences, School of Management and Economics.
Växjö University, Faculty of Humanities and Social Sciences, School of Management and Economics.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sammanfattning

Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, Logistik, EKL 361, VT 2007

Författare: Malin Claesson, Jessica Rosengren, Josefine Stangnes & Jessica Steen

Handledare: Åsa Gustafsson

Titel: Kundtillfredsställelse i åkeribranschen -skillnader mellan transportköpares förväntningar och transportleverantörens utförda tjänst

Problemdiskussion:

På grund av den höga konkurrenssituation som råder i den svenska åkeribranschen krävs att företag lägger stor vikt vid att säkerställa kvalitetsegenskaper vid leverans av transporttjänster. För att företaget ska vara konkurrenskraftigt krävs inte bara att möta kundens önskemål utan även att överträffa deras förväntningar. Det är viktigt att identifiera de serviceelement som är betydelsefulla för kunderna i dess specifika bransch och anpassa sin tjänst därefter. Uppfylls inte de förväntningarna som kunden har upplever denne att kvaliteten hos transporttjänsten är bristfällig. Den skillnad som kan uppstå mellan kundens förväntningar på tjänsten och transportleverantörens utförande av tjänsten blir därmed en viktig faktor för transportleverantören att identifiera och eliminera.

Problemformulering:

Vilka skillnader föreligger mellan transportköparens förväntningar samt transportleverantörens utförande av tjänst?

Vilket inbegriper följande delfrågor: vilka förväntningar har transportköparen på tjänsten? och vilka kvalitetsegenskaper karakteriserar transportleverantörens tjänster?

Syfte:

Syftet med uppsatsen är att identifiera eventuella skillnader mellan transportköparens förväntningar och transportleverantörens erbjudna tjänst.

Teori:

I teorin presenteras tre modeller för kundtillfredsställelse som använts i studien; gapmodellen, SERVQUAL och kanomodellen.

Empiri:

Det empiriska materialet presenteras utifrån de tre triader som studerats, genom en sammanställning av de intervjuer som utförts med transportköpare, transportsäljare och transportutförare. Vid intervjutillfällena behandlades dimensionerna krav, önskemål, förväntningar, utlovad tjänst, utformad tjänst, transportleverantörens rykte, tidigare erfarenheter, uppfyllda förväntningar och grad av tillfredsställelse.

Slutsats: De kundförväntningar på transporttjänsten som framkommit ur vår studie skiljer sig beroende på vilket gods som transporterats. Kraven att hålla utsatt tidsram samt företräda transportköparen på ett bra sätt kan dock urskiljas som förväntade av båda de studerade branscherna; livsmedel och farligt gods. Specifika krav från transportköparna i livsmedelsbranschen är att rätt temperatur hålls samt att livsmedlen hanteras hygieniskt. Branschen för farligt gods präglas av höga säkerhetskrav.

För att skapa varaktiga konkurrensfördelar och hög kundtillfredsställelse i åkeribranschen är det viktigt att urskilja de förväntningar som köparna har. Av de förväntningar som transportköparen har stämde de flesta överrens med de egenskaper som transportleverantören eftersträvade att uppfylla. Transportleverantörerna visade sig ha god uppfattning om transportköparnas förväntningar och kunde på detta sätt uppfylla dessa relativt väl. Studien visade att det inte gick att urskilja några generella skillnader för respektive bransch; livsmedel och farligt gods.

Place, publisher, year, edition, pages
2007. , p. 92
Keywords [sv]
Åkeribranschen, Kundtillfredsställelse
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:vxu:diva-1484OAI: oai:DiVA.org:vxu-1484DiVA, id: diva2:205303
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-08-06 Created: 2007-08-06 Last updated: 2010-03-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(761 kB)978 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 761 kBChecksum MD5
e82bc2c8ce8a47ff00a81c6512229eea401cd4719f6e77c34cac7cdc1e547ff5ff6a6c2b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Management and Economics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 978 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 909 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf