Syftet med denna studie är att undersöka hur två hotell i Kalmar arbetar med servicekvalitet, med inriktning på empowerment, motivation, rekrytering och träning av frontlinepersonal samt att undersöka hur detta arbete uppfattas av frontlinepersonalen.

I studien har vi använt en kvalitativ metod och för att samla in empiriskt material har vi gjort kvalitativa intervjuer med en chef och en frontlineanställd på de två olika hotellen.

Vi har kommit fram till att båda hotellen i Kalmar arbetar aktivt med servicekvalitet genom frontlinepersonal och att de även arbetar med empowerment, motivation och träning av sin frontlinepersonal. Vi kan även konstatera att arbetet med servicekvalitet i de flesta fall uppfattas av frontlinepersonalen.